# Distorted user-centered design

> 사용자 중심 디자인에 대한 왜곡과 오해.

[사용자 중심 디자인](https://wiki.g15e.com/pages/User-centered%20design.txt)에 대한 왜곡과 오해.

## 오해 1. 사용자가 다 안다

사용자 중심 디자인은 사용자가 말한 문제를 해결하자는 말도 아니고, 사용자가 말한 해결책을 도입하자는 말도 아니다.

- **사용자는 문제를 발견하는 훈련을 받지 않았다.** 사용자가 발견하지 못한 중요한 문제가 대체로 존재하며, 사용자가 중요하다고 여기는 문제가 실제로는 아닌 때가 많다. 다만 인지하건 못하건 문제를 겪고 있기에 나타나는 행동들이 있으니 디자이너는 행동을 관찰하여 문제 발견에 참고할 수 있다.
- **사용자는 문제를 해결하는 훈련을 받지도 않았다.** 사용자가 제시하는 해결책은 대체로 최선이 아니다. 다만 목적 달성을 위해 다양한 방식으로 일부 문제를 해결/회피/개선/완화하는 행동을 하고 있으니 디자이너는 그 행동을 잘 관찰하여 문제 해결에 참고할 수 있다.

"사용자에게 답이 있다"라는 말은 훈련된 디자이너가 사용자를 잘 관찰하면 통찰을 얻어낼 수 있다는 뜻으로 해석되어야 한다.

## 오해 2. 사용자가 제품에 맞추게 해서는 안된다

제품이 사용자에게 맞춰야지 사용자가 제품에 맞추도록 **강제해서는** 안된다는 말은 상황에 따라 맞을 수 있지만(게임이나 악기 등을 고려하면 이 말도 항상 맞는 건 아니다), **어떤 상황에서도** 사용자가 제품에 맞추는 일이 생기게 해서는 안된다는 말은 잘못되었다.

생물의 적응력은 뛰어나다. 인간도 생물이므로 인공물과 환경에 잘 적응한다. 좋은 디자인은 인간이 인공물에 빠르게 적응하고 좋은 습관을 형성하도록 크게 도울 수 있다. 인간의 적응력을 활용하지 않는 디자인은 반쪽짜리 디자인이며 인간이 "멍청한" 행동을 하게 만든다. 하지만 멍청한 건 인간이 아니라 그런 행동을 유발하는 환경이다. (참고: [모니터 어딘가에 있는 마우스 커서 찾기](https://wiki.g15e.com/pages/Finding%20mouse%20cursor.txt))

## 사용자에 대한 상충하는 관점

위 두 오해는 재미있게도 사용자에 대한 상충하는 두 가지 관점을 각각 반영하고 있다.

- 오해 1은 "사용자는 너무나 영리해서 문제를 정확히 알고 디자인적 해결책도 정확히 알고 있다"고 가정한다.
- 오해 2는 "사용자는 너무나 멍청해서 혹은 게을러서 절대로 인공물에 적응할 수 없다"고 가정한다.

이런 상충하는 오해에 기반하여 사용자 중심 디자인이 현장에서 엉뚱하게 실천되는 걸 30년 가까이 보는 중이다. [도널드 노먼](https://wiki.g15e.com/pages/Donald%20Norman.txt)도 2005년에 이미 비슷한 문제를 지적한 바 있다.[^1]

## 디자이너의 역할 축소

이런 오해 하에서 디자이너의 역할은 그저 사용자(또는 자신이 사용자라고 믿고 있는 고객사)의 목소리를 개발팀에 전달하는 메신저 역할, 또는 겉보기에 예쁘게 꾸며주는 역할 정도로 극도로 축소된다.

## Footnotes

[^1]: <Human-centered design considered harmful> 중 "What Adapts? Technology or People?" 및 "Too Much Listening To Users"